2018年1月24日(水) 18：30～20：30 荏原第五地域センターにて
まだ雪の残る中、大井ヘルパーステーションの非常勤研修として品川区の接遇研修に参加してきました。
『介護職員に求められる接遇』『利用者との距離感をつかむ』
株式会社チームウェル 遠藤恵子先生に教えていただきました。
第一集会室には100名近くの参加がありました。訪問介護職員、ケアマネジャー、訪問看護など様々な職種の方が参加してされていました。
今回の研修内容は大きく2つ。
1、『品川ヘルパーの誓い』
○ほうれんそうとは
○心身の変化を感じる「目と耳」で聴く
○チームケアの実現のために
2、『品川ヘルパーの誓い』と踏まえた事例検討
○出来る？出来ない？グレーゾーンクイズ
○事例検討に必要な視点
○ケーススタディ
ところで接遇とは…？
ウィキペディアより【接遇（せつぐう）とは、接客業務時における客に対する接客スキルのことをいう。接客業に従事する者は、「お客様」に対し、適切な態度、言葉遣いで接するよう消費者と雇用側から求められる。それらが不適切であれば、苦情の元となったり、利用客に逃げられたりし、最終的に売り上げの減収というかたちで自分達の不利益に繋がるからである。】
では介護職員に求められる接遇とは…？？
研修では利用者・家族との信頼関係を構築する為の方法を教えて頂きました。
利用者様との関係性に歪がおきるとどんなに良いサービスを行っていてもヘルパーの交代などのクレームに繋がってしまいます。ではどのように関係を築いていけばよいのでしょうか？
傾聴という言葉をご存知でしょうか。聴くという事は信頼関係を作る第一歩です。ヘルパーとして大切な『傾聴』はたしてきちんと出来ているのか、グループワークを通してまた新たな発見でした。聴くという行為だけで癒しの効果、相手に余裕まで生まれ、自立支援に繋がるそうです！大事なことは心を真っ白な状態にする事だそうです。ジャッジや意見などは不要なのです。そして聴く事を阻むもの…それは自身の思い込みや主観！興味のあるものだけ聴こうとする！そして自分の話をしたくなる！どれも耳が痛くなる指摘ばかりでした汗
その他、『メラビアンの法則（非言語が真実を表現している）』いつも意識していませんがなるほどと思う事が沢山ありました。
仕事にも私生活にも生かすことができそうです。まずはお客様との会話に繰り返しのワークを取り入れたいと思います。
別職種の方々との意見交換や他の事業所の方との交流はとても良い機会でした。そして現役のケアマネジャーの遠藤先生の視点もとても勉強になりました。今後介護職員として意識して仕事に生かしていきたいと思います。
ヘルパーの皆様は仕事終わりの疲れた中ご参加いただきましてありがとうございました。
